Zappos seviyesi müşteri hizmetleri

Böyle bir jargon var, zappos-level customer service diye. Neden mi? Adamlar dikkat ediyor müşteri ilişkilerine de ondan. Önemsiyorlar, şirket değil, bir aile gibiler. Mega aile :P

http://articles.businessinsider.com/2012-01-09/news/30606433_1_customer-service-zappos-center-services adresinde bahsi geçen bir haberden alıntılar yapmak istiyorum sizlere. Bi kere zappos call center çalışanlarını ABD’de tutuyor ki bu ciddi bir maliyet demek. Sonra şu efsanelere bakın;

2011’de bir kadın Zappos’tan ayağına uygun ayakkabıyı bulabilmek için 5 farklı ayakkabı siparişi veriyor. Malesef ağır ilaç tedavisi sonucu ayakları yıprandığı ve hassaslaştığı için nasıl bir ayakkabının rahat edeceğini bilmediğini ifade eden kadına Zappos zarif olarak lily ve güllerden oluşan kocaman bir buket gönderiyor. http://consumerist.com/2011/01/zappos-customer-service-reps-kindness-warms-our-cold-hearts.html

Mart ayında, Zappos’ta model tükendiği için, ilgili müşteri hizmetleri temsilcisi rakip bir mağazaya giderek (bildiğin, yayan giderek) Vegas’ta Mandalay Bay Hotel’de kalan kadına ayakkabı tedarik ediyor. http://www.practicalecommerce.com/articles/2662-The-Zappos-Effect-5-Great-Customer-Service-Ideas-for-Smaller-Businesses

Aynı yıl, ayakkabısız kalan sadıca (best man ne oluyordu?) anında kargo (overnight, ertesi gün ulaşan) ile ücretsiz bir çift ayakkabı gönderiyor. http://consumerist.com/2011/05/zappos-saves-best-man-from-going-barefoot-at-wedding.html

Bi de gaza gelip Masaçuset’teki OGS’leri cepten vermiş... http://consumerist.com/2011/11/23/zappos-gets-in-the-holiday-spirit-pays-tolls-on-section-of-massachusetts-turnpike/

Ayrıca, Zappos çalışanlarının telefon görüşmesi için konuşmaları gereken kalıplar yokmuş. http://www.businessweek.com/magazine/content/05_49/b3962118.htm Her işe başlayan uzun süre (haftalarca) eğitimden geçtiği için zaten buna da pek gerek yok gibi, değil mi?

Welhasıl, eğer Zappos denirse, müşteriye olan ilginin dorukta olduğunu biliyorsunuz artık.